Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение Практика CRM

Опубликовано 30.10.2023 Анна Куликова

Далее эти правила и модели применяются на всю клиентскую базу, для каждого клиента проставляется период, когда он может перейти в группу «оттока». Совместная CRM в основном занимается общением и сотрудничеством между клиентами и поставщиками. Он делится различными видами информации, такой как информация о рынке, информация о клиентах и ​​бизнес-информация. Вы можете анализировать предпочтения и тенденции клиентов, чтобы определить методы маркетинга и продаж, которые с наибольшей вероятностью дадут наилучшие результаты. Кроме того, они могут постоянно отслеживать деятельность по продажам, чтобы улучшить ее для получения максимальной прибыли.

Люди хотят понимать конкретную пользу, которую получат от проекта. Здесь очень важно четко продумывать бизнес-кейсы перед тем, как внедрять какие-либо технологии. Такой подход позволяет минимизировать риски и удовлетворить потребности бизнес-заказчика. Потому что ИТ-проект в банке – это бизнес-проект, и мы должны не только рассматривать технологические аспекты внедрения, а прежде всего видеть, как технологии изменят конкретные бизнес-процессы. Все видят, что ситуация на рынке становится более сложной и требуются более тонкие инструменты для работы с клиентами. Современные, передовые финансовые учреждения хорошо понимают, что ИТ-системы – это то, что поможет им пережить тяжелые времена.

Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Аналитическая CRM собирает данные о клиентах, анализирует их и позволяет командам принимать обоснованные бизнес-решения. Она использует данные клиентов для получения ценных инсайтов, которые помогут повысить качество обслуживания и улучшить стратегии маркетинга и продаж. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

Аналитический CRM как инструмент повторных продаж

Обе системы — операционный CRM (OCRM) и аналитический CRM (ACRM) — ставят перед собой одинаковые цели и отличаются лишь способами их достижения. Если OCRM решает задачу повышения лояльности клиента в процессе непосредственного контакта с ним, то ACRM, напротив, анализирует накопленную о нем информацию и помогает разработать стратегию дальнейшего взаимодействия. Образно говоря, если OCRM — это передовая линия фронта, то ACRM — это штаб, и успех зависит от их совместных слаженных действий. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами бывает разных видов.

С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась. Связка дает наибольший эффект в тех отраслях, где объемы данных особенно велики, к примеру, много клиентов, или, наоборот, мало клиентов, но много услуг. Операционная CRM использует данные для оптимизации повседневных процессов, но не на том же уровне, что и аналитическая CRM.

С чего начинается CRM?

В рамках организации несколько отделов связаны через совместную CRM. Информация, собранная одним отделом, может быть использована в работе другого отдела для улучшения обслуживания клиентов. Вы можете углубиться в исторические тенденции продаж и сравнить их с текущими рыночными условиями, чтобы определить покупательское поведение. Вооружившись этой информацией, компании могут эффективно прогнозировать тенденции и другие связанные факторы, такие как местоположение и скорость развития тенденции.

Одним из ключевых элементов, отвечающих за успешную работу любой BI-системы, является заложенная в него модель данных. Она может сделать систему быстрой, гибкой и функциональной, а может, наоборот, превратить ее в неповоротливый кусок программного кода, неспособный решить поставленные задачи. Большинство проектов внедрения BI-систем проваливаются из-за неоптимальной модели. Но предотвратить этот риск можно уже на начальном этапе внедрения. Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции.

Итак, сформированы четкие бизнес-требования, разработана модель хранилища ACRM и, возможно, даже есть представление о том, какие инструменты анализа потребуются для реализации проекта. Таким образом, оптимальность модели во многом зависит от того, насколько быстро аналитик сможет определить набор условий в виде списка элементов измерений, которыми он хочет ограничить целевую аудиторию. Поскольку модель бизнес-логики ориентирована в первую очередь на решение конкретных бизнес-задач, аналитический crm то и рекомендации к ней будут выглядеть так. Уровень бизнес-логики строится непосредственно в репозитории BI-системы и преобразует данные из структур физического уровня в структуры, предназначенные для решения конкретных бизнес-задач. Здесь происходит вычисление узкоспециализированных KPI’s (Key Performance Indicator), строятся иерархии, и для каждой бизнес-области связываются в схемы (mappings) используемые в ней таблицы фактов (facts) и измерений (dimensions).

Аналитический CRM позволяет быстро обрабатывать информацию и представлять ее в различных разрезах. Таким образом, можно легко создавать сегменты клиентов, точно определять, к какому из сегментов относится конкретный клиент, и вовремя предлагать ему подходящие по характеристикам информацию и продукты. Например, клиент обратился в банк за простой консультацией, при этом сообщил сотруднику что-то новое о себе. После добавления данных в CRM-систему они мгновенно обрабатываются аналитической подсистемой и сотруднику банка предлагаются наиболее актуальные для клиента продукты или услуги. Нужно проанализировать, были ли покупки, в каком объеме, вырос ли чек, изменилось ли поведение клиентов, на которых мы нацеливали кампанию, и в какую сторону.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов. Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

В большинстве случаев подобные задачи сводятся к понятию “проактивного целевого маркетинга”. Слово “проактивный” можно интерпретировать как предугадывающий, предвидящий ситуацию на ход вперед. А слово “целевой” — как узконаправленный, адресованный именно тем клиентам, которые заинтересованы в этом предложении. Второй блок – аналитический маркетинг, решение, которое позволяет сегментировать клиентскую базу и анализировать результаты проведения маркетинговых кампаний. За счет того, что процесс будет автоматизирован, на это вообще не будет тратиться время.

На уровне хранилища данных рекомендуется производить расчет только тех показателей, алгоритм вычисления которых не изменится в дальнейшем, либо  процесс их вычисления слишком ресурсоемок, чтобы выполнять его на уровне бизнес-логики. Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне.

• Grand View Research оценила мировой рынок CRM в 2020 году в 58 миллиардов долларов.
• Это означает, что вы не только ожидаете большое количество последующих покупок, но и экономите много денег на маркетинге.
• Если вопросы повторяются, значит, вы что-то упустили, а менеджеры работают вхолостую.
• Операционная CRM использует данные для оптимизации повседневных процессов, но не на том же уровне, что и аналитическая CRM.
• Целью здесь является оптимизация и индивидуализация подхода к клиентам для улучшения обслуживания клиентов и приобретения клиентов.

Например, специалисты колл-центра опрашивают покупателей о том, насколько они остались довольны качеством сервиса. По итогам опросов предпринимаются меры, например, закупаются недостающие комплектующие или расширяются услуги сервиса. Чаще всего они представляют собой основу, а IT-компании-разработчики уже “допиливают” этот тип системы, добавляя аналитический и статистический функционал. Звонят по телефону, пишут в соцсетях или заказывают обратный звонок? Обязательно указывайте источник обращения клиента в сопроводительной информации к контакту в CRM. Если хотите автоматизировать этот процесс, подключите коллтрекинг — и информация о канале, через который пришёл клиент, будет подтягиваться автоматически.

Задача такой CRM-системы для продаж заключается в упрощении работы менеджера с воронкой. Она помогает продавцу не забыть об обещаниях, данных клиенту (перезвонить, написать, подготовить КП, отправить договор и пр.), автоматизирует операционные рабочие процессы, ускоряет процесс продажи и успешного закрытия клиента. Помимо анализа текущей информации о клиентах важно иметь возможность прогнозировать их дальнейшее поведение. Отличительной особенностью ACRM является то, что значения KPI прогнозируются для каждого построенного сегмента отдельно. Причем выбранный аналитический инструмент должен позволять строить прогнозы не только на фактических значениях, но и на предполагаемых значениях.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным. Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами. Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу.